RINCIH.COM. Kembali ke era pertumbuhan pesat pada akhir 1990-an, Amazon bertransformasi dari startup menjadi raksasa e-commerce. Di tengah ekspansi ini, CEO Amazon Jeff Bezos mengadakan tinjauan kepemimpinan secara teratur untuk menjaga denyut nadi bisnis salah satunya adalah tinjauan bisnis mingguan.
Selama salah satu pertemuan tersebut, kepala dukungan pelanggan memamerkan apa yang tampak seperti kemenangan besar. “Waktu tunggu rata-rata untuk panggilan pelanggan? Hanya 59 detik.” Semua orang mengangguk setuju, siap untuk melanjutkan. Tapi Jeff tidak.
Jeff telah menerima keluhan pelanggan melalui email yang dihadapi publik dan dia membacanya. Ketika ada sesuatu yang tidak beres, dia akan meneruskannya ke timnya dengan “?” sederhana -caranya mengatakan: “Lihat ini.”
Namun Jeff menilai, ada ketidaksesuaian antara statistik layanan yang bersinar yang tidak mencerminkan apa yang dikatakan pelanggan. Ada sesuatu yang tidak beres. Jadi, tanpa peringatan, Jeff mengeluarkan ponselnya. Di tengah rapat, di depan seluruh tim eksekutifnya, Jeff menghubungi saluran layanan pelanggan Amazon sendiri dan meletakkannya di speaker.
Yang terjadi selanjutnya adalah keheningan. Kemudian ada musik. Satu menit berlalu. Kemudian dua. Kemudian lima. Masih belum ada tanggapan. Setelah sepuluh menit menunggu tidak ada apa-apa selain musik.
“Itu waktu yang sangat lama… Lebih dari 10 menit,” ungkap Jeff.
Pada saat itu, metrik 59 detik yang mengkilap kehilangan semua kredibilitas. Bukan karena datanya salah – itu hanya tidak menceritakan kisah lengkap. Metrik hanya melacak panggilan yang dijawab, bukan banyak yang tidak pernah diangkat sama sekali.
Hari itu memicu titik balik. Amazon memeriksa kembali pendekatannya untuk mengukur kinerja, menyadari bahwa angka-angka yang tampan tidak berarti banyak jika tidak mencerminkan kenyataan.
Mereka membangun kembali sistem layanan pelanggan mereka dari bawah ke atas tidak hanya untuk terlihat efisien, tetapi juga untuk menjadi responsif. “Ketika metrik dan cerita tidak cocok, percayalah ceritanya,” kata Jeff. (Septiadi, Malte Karstan)