RINCIH.COM. Ada artikel yang menarik untuk dibaca bagi peritel di The Washington Post, minggu lalu. Yakni fenomena “Amazombies”.
“Amazombies” merupakan aktivitas pelanggan Amazon yang muncul setiap hari dengan ratusan paket untuk dikembalikan. Fenomena ini telah menjadi cerita horor bagi ritel. Tak hanya mengancam Amazon, tapi juga peritel lain yang memberikan layanan pengembalian paket.
“Karyawan toko mengatakan Amazombies telah menjadi wabah dalam kehidupan kerja mereka, membuang-buang waktu staf tanpa meningkatkan pendapatan sambil membuat antrean panjang, marah, dan menghasilkan tumpukan kotak dan sampah plastik,” seperti di kutip The Washington Post.
Kapan “wabah” mulai berkembang. Amazon mengakuisisi Whole Foods Market pada tahun 2017, Amazon mengumumkan bahwa toko Whole Foods akan menerima pengembalian paket dari pelanggan Amazon. Praktisi Rantai Pasok Brittain Ladd.mengatakan, mengelola pengembalian paket dapat dengan cepat berubah menjadi bencana. Prediksi tersebut hasil dari pengalaman Ladd yang telah lama berkecimpung dalam penerapkan dan pengelolaan program pengembalian paket dengan FedEx dan UPS.
Pada tahun 2018, Kohl’s setuju untuk menerima pengembalian paket dari pelanggan Amazon, dan Staples dan Petco mulai menerima pengembalian paket tahun lalu.
Kesepakatan drop-off ini adalah bagian dari upaya Amazon untuk membuat pembelian online senyaman mungkin, termasuk menyederhanakan proses pengembalian. Federasi Ritel Nasional melaporkan bahwa pengembalian merugikan pengecer AS $816 miliar pada tahun 2022, dengan 16,5% dari semua pembelian online dikembalikan.
Kemitraan pengantaran paket bertujuan untuk menguntungkan pengecer dengan meningkatkan lalu lintas pejalan kaki, sehingga meningkatkan penjualan. Memang beberapa eksekutif ritel merasakan hasil yang positif. Contohnya oada tahun 2020, toko Kohl’s menarik setidaknya 2 juta pelanggan baru AS melalui layanan pengembalian Amazon. Kurang dari 5% dari 2 juta pelanggan itu membeli apa pun saat mereka berada di toko. Analisis terbaru menunjukkan hanya 1% dari individu yang mengembalikan paket di pengecer membeli apa pun saat berada di toko.
Mengapa CEO ritel setuju untuk menerima pengembalian paket dari Amazon? Karena mereka putus asa untuk meningkatkan lalu lintas pejalan kaki di dalam toko mereka. Para eksekutif percaya bahwa menerima pengembalian paket akan menghasilkan peningkatan penjualan dan pendapatan yang lebih tinggi.
Amazon sangat ingin memberi pelanggan mereka opsi untuk mengembalikan paket. Namun, Amazon harus membuat langkah besar jika mereka benar-benar ingin memecahkan teka-teki pengembalian paket mereka.
Amazombie tidak akan hilang. Namun, mengembalikan paket ke pengecer bukanlah solusinya. Amazon harus membuat Langkah Besar untuk menyelesaikan masalah tersebut.