RINCIH.COM. Sebagian besar pengecer terkunci dalam perlombaan senjata untuk penjualan online. Setiap kuartal, melihat pengumuman tentang investasi digital, peningkatan aplikasi, dan opsi pengiriman baru sangat terlihat.
Tapi Costco Wholesale diam-diam menentang itu. Hanya sebagian kecil dari penjualannya sekitar 8% berasal dari e-commerce. “Costco telah menjadi salah satu pemain paling dominan dan tangguh di ritel,” kata Malte Karstan, Selasa (23/9/2025).
Costco membukukan penjualan bersih tahunan lebih dari dua kali lipat dalam dekade terakhir, dari $113,7 miliar pada tahun 2015 menjadi hampir $250 miliar pada tahun 2024, tidak termasuk biaya keanggotaan.
Costco masih bersandar pada pengalaman fisik. Toko Costco sengaja tidak dipoles tetapi dirancang secara strategis untuk menandakan kepercayaan, efisiensi, dan peluang.
Di dunia di mana e-commerce menjanjikan kenyamanan, Costco menawarkan sesuatu yang tidak dapat ditiru oleh keranjang online; kebetulan, komunitas, dan rasa memenangkan kesepakatan yang tidak diharapkan untuk ditemukan.
Malte menjelaskan, hal ini juga merupakan pengingat bagi siapa saja yang berpikir tentang desain ritel, perhotelan, atau layanan: Desain yang bagus tidak selalu berarti hasil akhir yang mengkilap atau fitur berteknologi tinggi. Desain yang bagus adalah tentang membentuk perilaku. Ini tentang menciptakan lingkungan di mana pengalaman itu sendiri membangun loyalitas.
“Keberhasilan Costco menunjukkan bahwa terkadang inovasi paling cerdas bukanlah mengejar tren terbaru, tetapi menggandakan apa yang membuat pelanggan berbeda,” katanya.
Ketika ruang fisik merupakan bagian dari merek, maka disitulah terciptanya parit yang tidak dapat dengan mudah dilintasi oleh pesaing digital.
“Selama dekade terakhir, Costco membuktikan bahwa ritel fisik tidak sekarat, tetapi berkembang. Dan ketika dilakukan dengan benar, itu berkembang,” ungkapya. (rc)