RINCIH.COM. Belanja online menjadi pilihan pelanggan baru-baru ini. Bukan hanya memberikan kenyamanan digital, tetapi juga terhindar gesekan yang terus-menerus dalam belanja di dalam toko. Hal ini dialami pasa penjualan produk fesyen.
Malte Karstan menjelaskan, ini bukan masalah marjinal, mereka struktural. Dan mereka telah membuat toko pakaian fisik menjadi tempat yang semakin membuat frustrasi untuk berbelanja. “Sebaliknya, eCommerce menawarkan “rak tanpa akhir”, pencarian cepat, checkout tanpa gesekan, dan kebijakan pengembalian yang semakin murah hati,” ujarnya.
“Di antara titik-titik gesekan ini, antrian, baik untuk kamar pas maupun saat checkout,,” menonjol sebagai salah satu yang paling terlihat dan paling merusak,” tambahnya.
Malte melanjutkan, siapa pun yang telah berbelanja di rantai mode besar seperti H&M, ZARA atau Primark dalam beberapa tahun terakhir telah menghadapi kenyataan yang sama: menunggu lama, area pemasangan yang ramai, pelanggan meninggalkan barang, dan area kasir yang beroperasi jauh di bawah permintaan.
“Masalah ini sangat umum sehingga menjadi bagian dari persepsi publik tentang merek-merek ini,” katanya.
Sementara beberapa pengecer baru sekarang mulai menguji coba solusi seperti checkout mandiri atau manajemen antrian seluler, ini adalah langkah reaktif -bertahun-tahun di belakang harapan konsumen. Sebaliknya, perusahaan seperti Fielmann Group telah lama melacak waktu tunggu di dalam toko dan dampaknya terhadap konversi, mengenalinya sebagai metrik operasional inti.
Fielmann bahkan menempatkan angka pasti di belakang setiap menit waktu tunggu dalam kaitannya dengan ukuran toko.
Dalam mode cepat, fokusnya secara historis adalah pada pengoptimalan logistik dan menurunkan biaya per item. Operasi toko dan arus pelanggan adalah sekunder. Antrean panjang diterima sebagai tanda lalu lintas pejalan kaki yang tinggi bahkan keberhasilan.
Namun pada kenyataannya, mereka mewakili kehilangan pendapatan dan erosi merek.
Setiap pelanggan yang meninggalkan toko tanpa membeli karena antrian panjang berkontribusi pada hilangnya penjualan. Lebih penting lagi, setiap interaksi yang dipenuhi gesekan berdampak negatif pada persepsi merek, termasuk di saluran digital. Jika pengalaman di dalam toko terasa kacau, terburu-buru atau tidak efisien, itu menimbulkan keraguan tentang keandalan merek secara keseluruhan.
“Ini bukan lagi hanya masalah operasi ritel. Ini adalah masalah strategi merek,” katanya.
Pada tahun 2025, ekspektasi pelanggan ditentukan oleh kemudahan, kedekatan dan konsistensi di seluruh titik kontak. Mereka mengharapkan transisi yang cepat dan mudah antara offline dan online. Pengalaman yang rusak di dalam toko secara langsung merusak kinerja digital dan loyalitas di masa depan.
Pengecer telah berinvestasi besar-besaran dalam rantai pasokan, platform eCommerce, dan pemasaran digital. Tetapi kemacetan kinerja yang paling jelas dan dapat dialamatkan mungkin masih berdiri di tengah toko: antrian. (Septiadi)