RINCIH.COM. Toko penuh, customer mengantri panjang, bahkan berdesak-desakan hanya untuk keluar toko. Sekilas terlihat sukses.
Namun, jika pelanggan hanya membeli 1-2 barang, apakah mau menunggu sepanjang itu ? Banyak peritel bangga melihat antrian. Padahal antrian panjang tanpa sistem adalah: Customer experience yang terganggu. Potensi lost sales. Impulse buying yang batal. Loyalitas yang terkikis pelan-pelan
Sales bukan hanya soal traffic. Sales adalah tentang kecepatan melayani dan menyelesaikan transaksi.
Jika antrian panjang terjadi berulang, itu bukan nasib. Itu desain sistem yang tidak siap.
Solusinya? Cek jumlah karyawan. Periksa jadwal shift yg dibuat. Tambah/ siapkan kasir cadangan saat peak hour, bukan saat sudah chaos. Pisahkan express lane untuk pembelian sedikit. Pastikan kepala toko membaca data traffic, bukan hanya sibuk tanya tim, sales sudah capai berapa?. Latih tim untuk responsif, bukan pasif menunggu, panggil dan arahkan customer. Atur antrian dan lalu lintas customer, fungsikan kepala Kasir
Retail bukan hanya tentang menjual barang. Retail adalah tentang menghargai waktu pelanggan. Karena satu keputusan sederhana pelanggan bisa sangat mahal: “Sudah lah, nanti saja.” Dan ketika “nanti” datang, bisa jadi dia sudah pindah ke kompetitor.
Jangan bangga dengan antrian. Bangga lah dengan sistem yang membuat pelanggan ingin kembali. (BAYU PRASETY,Associate Consultant at Grow & Prosper Retail Consulting)