RINCIH.COM. “Kiamat Ritel” tidak terjadi. Ritel fisik berkembang pesat pada tahun 2024. Tingkat kekosongan untuk ruang ritel AS telah mencapai rekor terendah, hanya 4,1% berkat permintaan yang melonjak dan perlambatan konstruksi baru.
“Itu benar, pusat perbelanjaan masih hidup dan menendang, dan tuan tanah menaikkan sewa seperti Black Friday setiap hari,” tulis Scott D. Dustin, Managing Director of E-Commerce, dalam LinkedIn, beberapa waktu lalu.
Scott mengatakan, pembeli tidak meninggalkan mal, toko fisik bukan lagi hanya tempat untuk berbelanja; mereka menjadi pusat pengalaman. “Pikirkan pengalaman merek yang imersif, stasiun klik dan kumpulkan, dan ruang yang menggabungkan dunia online dan offline. Ritel menemukan kembali dirinya sendiri, bukan mundur,” ungkapnya.
Sementara, e-commerce melanjutkan lintasannya yang seperti roket, diproyeksikan meraup $6,33 triliun secara global tahun ini, meraup 20,1% dari semua penjualan ritel.
Tapi inilah plot twistnya, bahwa 79,9% masih milik toko fisik. Raksasa ritel seperti Walmart dan Costco membuktikan menjadi pemenang. Integrasi belanja online Walmart dengan penjemputan lokal tidak hanya nyaman, itu jenius. Itu juga mengapa saham mereka terus melampaui persaingan.
“Ini bukan tentang e-commerce versus ritel. Ini tentang siapa yang paling bisa mengaburkan batas,” tegasnya.
Mari kita bicara tentang orang, bukan platform
Simon Oliver Sinek penulis buku tentang kepemimpinan bisnis menjelaskan, bisnis berkembang ketika mereka membuat orang merasa penting. Di era di mana chatbot Al dapat “membantu” pelanggan dalam milidetik tetapi berjuang untuk terhubung secara emosional.
Bagaimana memanusiakan pengalaman digital? Apakah kita memprioritaskan personalisasi daripada hanya mengoptimalkan klik dan konversi? Bagaimana menggunakan ruang fisik untuk memberikan apa yang tidak bisa dilakukan oleh e-commerce? Apakah sudah waktunya untuk mengubah toko menjadi tahapan di mana merek menunjukkan kepedulian mereka?
Pelanggan tidak peduli dengan “online” atau “offline”. Mereka peduli tentang perasaan dihargai. Mereka peduli dengan kepercayaan, koneksi, dan “ya” pengalaman berbelanja yang mulus. Merek yang menang pada tahun 2024 dan seterusnya tidak akan menjadi yang berteriak tentang tumpukan. teknologi mereka; mereka akan menjadi orang yang membuktikan bahwa mereka adalah manusia.
Dalam kata-kata Sam Walton, “Hanya ada satu bos: pelanggan. Dan mereka memberi tahu kami dengan keras dan jelas… mereka menginginkan lebih dari sekadar kenyamanan. Mereka menginginkan koneksi.