RINCIH.COM-UK. Dua puluh lima tahun setelah debut onlinenya, John Lewis Partnership sekali lagi memposisikan diri untuk perubahan mendasar dalam cara konsumen berbelanja.
Nicholas Found, Head of Commercial Content at Retail Economic University of Sussex mengatakan, John Lewis & Partners telah menunjukkan insting kuat untuk mengenali ke mana arah belanja.
“Perusahaan ini menjadi pemimpin awal dalam click-and-collect, menggunakan jaringan Waitrose & Partners untuk memperluas jangkauan department store dan membantu membawa layanan ini ke arus utama,” katanya: kemarin.
Kesediaannya untuk berinvestasi pada peluang yang sedang berkembang tetap kokoh. Saat ini, pertarungan berikutnya bagi pelanggan John Lewis semakin berlangsung sebelum mereka bahkan mencapai situs webnya.
Investasinya dalam penemuan produk berbasis Al, uji coba TikTok Shop, dan studio konten sosial khusus mencerminkan ambisi untuk membangun otoritas di mana pun konsumen menemukan produk dan mencari inspirasi.
Lanskap berubah dengan cepat. Pada sebuah acara baru-baru ini, John Lewis mengatakan pencarian mereka yang berasal dari agen Al telah meningkat delapan kali lipat dari 0,3% menjadi 2,5% hanya dalam setahun.
“Ini adalah indikasi awal bagaimana Al mengubah penemuan produk, dengan implikasi signifikan terhadap bagaimana peritel menarik pelanggan dan memengaruhi keputusan pembelian.”
Seiring pertumbuhan online ‘tradisional’ yang semakin matang termasuk model mapan dalam mengarahkan lalu lintas ke situs ritel – bersaing untuk mendapatkan perhatian lebih awal dalam perjalanan belanja menjadi sangat penting.
John Lewis mempertahankan ekuitas merek yang sangat besar, meskipun Amazon, Temu, dan pesaing digital canggih lainnya telah secara fundamental mengubah ekspektasi terkait kenyamanan, nilai, dan kecepatan.
Mantan Direktur Utama Peter Ruis layak mendapat pujian karena telah menghidupkan kembali proposisi ini, memperkuat penawaran produk, dan membangun kembali kepercayaan pelanggan, termasuk mengembalikan janji harga Never Knowingly Undersold.
Penggantinya, Will Kernan, kini menghadapi tantangan untuk mengubah relevansi baru menjadi momentum komersial yang berkelanjutan, terutama di tengah perdagangan toko serba ada yang lebih lunak dan biaya operasional yang meningkat.
“John Lewis menyadari bahwa peluang pertumbuhan melampaui ecommerce konvensional. Kesediaannya untuk berinvestasi lebih awal sangat menggembirakan, terutama mengingat sejarah panjang mereka dalam beradaptasi dengan perubahan kebiasaan pelanggan,” tambahnya.
Namun ekonomi ritel semakin tidak memaafkan. Fase berikutnya dari pertumbuhan online akan semakin memberi penghargaan kepada merek yang mengubah visibilitas digital menjadi hubungan pelanggan yang langgeng.
Bagi John Lewis, kesuksesan komersial pada akhirnya akan bergantung pada mengubah ambisi menjadi akuisisi pelanggan yang lebih kuat, pengeluaran ulang, dan margin yang berkelanjutan. (NcangSeoti)