RINCIH.COM. E-commerce telah melatih konsumen untuk mengharapkan kewaskitaan. Pembeli sekarang berasumsi toko harus memprediksi kebutuhan mereka selanjutnya, metode pembayaran yang disukai, bahkan mungkin suasana hati mereka.
Malte Karstan, Retail Expert menjelaskan, fenomena tersebut sempat digerakkan pada tahun 1990-an. Ritel tradisional telah berulang kali melobi peraturan yang lebih ketat tentang eCommerce, berharap untuk memperlambat pertumbuhannya yang cepat.
“Akibatnya, pembeli online berakhir dengan kebijakan pengembalian yang jauh lebih murah hati, jaminan uang kembali & opsi penarikan daripada ritel fisik yang pernah ditawarkan,” katanya, Rabu (26/11/2025).
Tambahnya, secara alami, lebih banyak konsumen beralih ke eCommerce. Melihat pergeseran ini, ritel mendorong anggota parlemen memberikan tekanan peraturan tambahan pada sektor online.
“E-Commerce berjuang pada awalnya, tetapi beradaptasi. Itu menjadi lebih aman, lebih transparan, lebih ramah pelanggan, yang menarik lebih banyak konsumen,” tambahnya.
Lanjutnya, setiap gelombang baru pertumbuhan online, ritel merespons dengan lebih banyak tekanan, secara tidak sengaja memperkuat siklus.
Ritel kembali menggunakan kekuatannya untuk menemukan kembali pengalaman toko. Tapi sebagian besar industri memilih strategi defensif, mendorong pesaing baru ke bawah daripada mendorong dirinya sendiri.
“Sementara ecommerce berulang, menguji, memperbaiki gesekan tanpa henti, ritel sering mencoba memperlambat pendatang baru alih-alih memodernisasi modelnya sendiri,” tambahnya.
Menurutnya, kehadiran toko fisik bisa menjadi keuntungan melalui layanan lebih cepat, perjalanan yang lebih lancar, tata letak yang lebih cerdas. Alih-alih tekanan peraturan, ritel bisa fokus pada penemuan kembali.
Sementara, ritel memiliki wawasan puluhan tahun tentang pembeli lokal tetapi jarang menerjemahkannya ke dalam pengalaman yang disesuaikan. “Personalisasi bisa saja dimulai di dalam toko jauh sebelum algoritme mendominasi,” katanya.
Malte menegaskan, ecommerce menghilangkan fenomena yang terjadi di ritel seperti antrean panjang, ketersediaan yang tidak jelas, proses usang tetap ada sementara belanja online terus menjadi lebih mudah.
“Pelanggan bergerak dengan lancar antar saluran; ritel tidak. Loyalitas, inventaris, dan harga terpadu bisa menjadi standar bertahun-tahun sebelumnya,” katanya.
Pada akhirnya, ritel memiliki semua bahan untuk berkembang tetapi sering memilih perlindungan daripada kemajuan. Pemenangnya sekarang adalah mereka yang berhenti menahan eCommerce dan mulai mengangkat diri, menggabungkan kekuatan fisik dengan kecerdasan digital. (NcangSepti)